顾客退货掉包，商家可依法要求赔偿，具体步骤如下：
一、保留证据，构建完整证据链

• 即时验收：收到退货时，当着快递员面拆包验收，对商品外包装、商品本身及物流信息详细拍照或录像，记录商品状态及特征。
• 物流凭证：保存退货物流单号、信息截图，特别是包裹重量等关键数据，作为辅助证据。
• 交易记录：整理与顾客聊天记录、订单详情，注意顾客对商品描述与退货商品不符之处。
  二、与顾客沟通，尝试协商解决
• 书面通知：以书面形式（如电商平台聊天工具）告知顾客退货商品被掉包，提供证据。
• 友好协商：保持冷静专业，提出合理解决方案，如要求顾客重新寄回正确商品或取消退货申请。
• 记录沟通过程：保留完整沟通记录，以备后续使用。
  三、申请平台介入，利用平台规则
• 提交申诉：及时向电商平台提交详细申诉报告，包括情况说明和所有相关证据。
• 配合调查：积极响应平台要求，提供进一步信息或协助，以便平台公正快速裁决。
  四、法律途径，维护合法权益
• 咨询律师：损失较大或无法通过其他途径解决时，咨询专业律师，了解法律途径和可能赔偿。
• 提起诉讼：在律师指导下，收集更充分证据，向有管辖权的人民法院提起民事诉讼，要求顾客赔偿损失，包括商品价值、运费及处理退货产生的时间成本等合理费用。若顾客行为构成刑事犯罪，可向公安机关报案。